Η έννοια της ποιότητας αφορά κάθε υπηρεσία, έργο ή προϊόν που χρησιμοποιούμε και καταναλώνουμε καθημερινά. Περικλείει το σύνολο των συστημάτων, ελέγχων, επαληθεύσεων, πρακτικών και στρατηγικού σχεδιασμού που εφαρμόζονται, ώστε το τελικό προϊόν ή η υπηρεσία ενός οργανισμού να πληροί τις απαιτούμενες προδιαγραφές και να ικανοποιεί στο μέγιστο δυνατό τις ανάγκες του πελάτη.

Η ποιότητα δεν είναι ένας τυπικός ή γραφειοκρατικός όρος, ούτε περιορίζεται στη συμμόρφωση με κανόνες και διαδικασίες. Αντιθέτως, αποτελεί τον κεντρικό πυλώνα της παραγωγικής διαδικασίας και βασικό παράγοντα επιτυχίας και βιώσιμης ανάπτυξης ενός οργανισμού. Χωρίς ποιοτικό αποτέλεσμα, δεν μπορεί να υπάρξει πρόοδος, εμπιστοσύνη ή ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Η εξασφάλιση της ποιότητας σε ένα έργο, προϊόν ή υπηρεσία αποτελεί μια σύνθετη διαδικασία που απαιτεί συνεργασία επαγγελματιών από πολλούς κλάδους — από το σχεδιασμό και την ανάπτυξη, έως τον τελικό έλεγχο, την αποθήκευση και τη διάθεση στην αγορά.